깨진 유리창 법칙
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깨진 유리창 법칙
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깨진 유리창 법칙
<깨진 유리창 법칙>은 범죄학에 도입에 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창이론'을 비즈니의 세계에 접목한, 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 기업들이 깨진 유리창 법칙에 주목해야 하는 이유가 바로 여기 에 있다. 오늘날 많은 기업들이 '위기'를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자 하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것(깨진 유리창)들에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 이 책은 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유치창은 어떻게 수리를 해야 하는지, 깨진 유치창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 생생하게 보여주고 있다.
[깨진 유리창의 특징] 1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다. 남(고객)의 눈에는 잘 띄지만 당사자 (기업 혹은 임직원)들에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다. 깨진 유리창을 발견한다 해도 '그정도 쯤이야' 라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 봉변을 당하고 만다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다. 깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다. 깨진 유리창에 대한 임시방편 의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길 이다
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다 준다. 남들이 보지 못하는 깨진 유리창 을 수리 하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에게 긍적적인 브랜드 이미지를 심어 줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.
이책의 첫장에 나오는 깨진 유리창 예방 서약을 적어본다.. 1. 나는 회상의 아주 작은 부분까지 주의를 기울일 것이다. 특히 남들이 사소히 여기는 것들에 더욱 관심을 가질것이다. 2. 나는 깨진 유리창을 발견하자마자 즉시 수리할 것이다. 3. 나는 고객들을 대할 때 그들이 우리 회사의 유일한 고객인 것처럼 떠받들 것이다. 4. 나는 '오만'이라는 깨진 유리창에 댛ㄴ 경계를 늦추지 않으며, 나의 회사는 결코 실패하지 않는다고 자만하지 않을 것이다. 5. 나는 고객의 기대 이상을 충족시키도록 노력할 것이다. 6. 나는 고객들에게 좋은 첫인상을 주고, 첫인상을 유지하도록 노력할 것이다. 7. 나는 고객들이 항상 예의 바르고, 능률적이며, 미소짓는 직원과 만날 수 있도록 할 것이다. 8. 나는 암행어사 고객을 두어 내가 보지 못한 깨진 유리창을 찿아 내도록 할 것이다. 9. 나는 깨진 유리창을 가능한 빨리 찾아 수리하도록 직원들을 감독하고 훈련할 것이 다. 또 그럴 자세가 되어 있는 직원만 채용할 것이다. 10. 나는 인터넷 및 전화상담원들이 스스로 고객의 문제를 해결할 수 있도록 교육할 것이다. 11. 나는 1~10과 같이 비즈니스에 대해 강박적으로 생각하고 행동할 것이다.
깨진 유리창의 예로 맥도날드가 소개되고 그 반대의 예로 스타벅스가 소개되어 흥미로웠다. 내 블로그의 책내용중 스타벅스 소개를 많이 했는데 모두 같은 맥락의 예가 아닌가 싶다..
나 또한 고객서비스를 책임지는 상담팀장으로 내 직원들이 깨진 유리창이 되지 않도록 하는것이 책임자의 모습이 아닐까 생각해보고 다시한번 다짐을 해본다..붕붕
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끄