행복한 콜센터
|
행복한 콜센터
|
행복한 콜센터
자신이 대접받고 싶은 대로 고객을 대접하라. 그러면 고객에게 감동적인 경험을 제공할 수 있다. 고객을 배려하는 것은 기술이 아니라 사람이다.
'행복 경영의 8가지 원칙'
1. 고객을 배려하는 것은 기술이 아니라 사람(Human)이다 주인공 조지프는 고객 만족도를 높이기 위해 고심끝에 많은 기업들이 고객만족도를높였다는 광고를 보고 커스터머우노 라는 소프트 웨어를 도입 하게된다 . 특히 그 소프트 웨어 회사의 상담원이 매우 친절하고 상냥하게 답변을 해줄 뿐만 아니라 조지프만 그런 어려움을 겪고 있는 것이 아니라고 위로해 줌으로 직원들의 의견을 무시하고 극적으로 도입햇으나 직원들의 아무런 호응도 얻지 못하고 직원들은 그 프로그램에 손도 대지 않는다. 아무리 우수한 기술이나 시스템이 있어도 그 가치를 인정하고 높이는 것은 사람이다.
2. 자신이 대접받고 싶은 방식으로 고객을 대우하라 모든 사람들은 외식을 할때나 쇼핑을 할때, 또는 작은 서비스를 이용하더라고 매 순간 어느 회사의 고객이 된다. 왜냐하면 사람들이 좋은 제품을 구매하려 하고 무성의한 서비스에 화를내는 이유는 그만 한 돈을 내기 때문이다. 따라서 고객을 이해하려면 자신이 고객의 입장에 처해 있었을 때를 생각해 보는것이 중요하다. 상담하는 모든 고객이 직원들 본인을 괴롭히는것이 목적이라고 생각하는 직원들에게 조지프는 입장을 바꿔 생각해 볼 것은 요청하게된다.
3. 문제 해결에 주인 의식을 가져라 직원들이 책임의식을 갖지 못한다면 결국 고객에게는 무성의한 상담을 하게 된다. 나는 담당자가 아니기 때문에, 다른 직원이 대신해 주기 때문에, 고객이 물건을 잘못 사용했기 때문에, 회사가 직원 대우를 엉망으로 하기 때문에, 중간 관리자들이 사원들 관리를 못하기 때문에, 경영진이 현장의 어려움을 모르기때문에 등등의 이유가 늘 가득 차 있다. 다른 사람들이 잘못한 일을 왜 내가 책임져야 하며, 회사가 혹은 직원이 나를 대접해 주지 않으니 내가 먼저 그럴 필요는 없다고 생각한다면 문제는 점점 악화될 뿐이다. 고객의 불만을 해결하는데에는 사원,팀장 ,경영진이나 CEO가 따로 있을수는 없는 것이다.
4. 고객 관계 관리는 회사 구성원 모두의 임무이다 회사의 모든 직원들과 경영진은 하는일이 분명 다르다. 그러나 고객과의 관계를 관리하는것은 분명 기업의 모든 구성원들이 해야 하는 일이다. 고객과 직접 만나는 것은 직원들이지만 , 경영진이 지원의 힘든부분을 해결해주거나 개선해주지 않을경우 직원 개개인의 노력만으로는 절대 고객을 만족 시킬 수 없다.
5. 직원이 충성해야 고객이 충성한다 기업에서 일하는 직원들중 단지 월급을 받기 위해 고객을 만나는 직원과, 회사에 대한 애정을 품은 직원이 고객에게 하는 말과 행동은 절대 같을 수는 없다. 직원이 회사를 사랑하면 당연히 고객역시 자연스럽게 그 회사를 선호하게 되는 것이다. 기업은 직원들이 회사의 한 구성원인 동시에 고객으로 생각해야 한다. 직원만 만족 시켜도 기업은 수십, 수백 명에서 많게는 수만 명이 넘는 고객을 확보하게 된다. 그로인해 그 직원은 회사의 좋은 장점을 진밋으로 고객에게 설명을 하게 되는 것이다
6. 직원에게 문제 해결 권한을 부여하라 고객에게 친절해야만 한다는 의무만 강요받는 직원은 절대 고객의 문제를 효율적 으로 처리할 수는 없다. 고객의 항의민원을 들을 때 직원은 가장 의욕이 떨어 진다는 것을 조지프는 알게된다. 특히 서비스업의 경우 직원에게 문제를 해결할 수 있는 어느정도의 권한이 더 많은 민원처리및 책임감으로 업무를 처리할수 있다는 것을 알게된다.
7. 직원과 고객의 의견을 배우려는 자세로 경청하라 '클레임은 고객이 주는 최고의 선물'이라는 말이 있다. 직원의 생각과 달리 고객은 대개 상품에 대해 잘 알고 있다. 회사에서 아무리 성능 테스트를 한다고 해도 고객만큼 세세한 부분까지 파악할 수는 없다. 고객은 지불한 비용 이상의 것을 얻으려 하기 때문에 제품을 사용하는 과정에서 결함과 단점을 확인하게 된다.
8. 항상 새로운 서비스를 준비하라 어떤 서비스라도 처음에는 좋아하다가도 이것이 반복되면 당연한 것으로 여기게 된다. 그것은 고객이나 직원이나 모두 사람이기에 그런것이다. 훌륭한 서비스를 받고 싫어할 사람은 없다. 그러나 반복으로인해 당연한 것으로 인식이 된다면 더이상 그 서비스는 훌륭한 서비스가 아니다. 늘 새로운 서비스로 고객이 기대를 하게 해야한다. 그 서비스가 거창하거나 큰 비용이 발생되는것이 아닌 기대하지않고 생각치 않던 감동을 준다면 그것이 곧 훌륭한 서비스이며 고객은 떠나지 않고 다시 찾아오는것이다
우리 기업들은 CRM(Customer Relationship Management) 를 이용하고있다. CRM의 기계와 연결된 고객 모니터링 시스템에는 고객과의 응답시간과 처리시간을 명시하고있다. 즉 시간을 최대한 활용을 하는것이 바로 기업이다. 그러나 그런 빠름속에서 충성도 높은 고객은 점점 줄어든다고 생각한다. 아무 불평불만없이 자사 제품을 사용하다가 기간이 지나면 그냥 해지해버리는 고객들이 늘어가는 것도 바로 그 때문이 아닐까한다. 힘들게 ARS른 누르고 직접 상담원과 통화를 하며 본인의 불만이나 제품에 항의하는 고객들이야 말로 진정한 고객임을 절대 잊어서는 안될 것이라고 다시한번 생각하게 하는 책이다. 역지사지(易地思之)는 만고의 진리이다. 나도 회사를 벗어나면 또 한사람의 고객임을 생각하고 고객을 상담한다면 절대 민원고객은 없다고 본다....붕붕
기업의 혁신 대상은 제품, 기술/프로세스,사람 3가지 범주로정의할 수 있다. 가장 중요하면서 가장 어려운 부분이 바로 사람이다. 사람은 타성과오래된 관습/습성을 버리지 못한다. 또한 제품이나 기술/프로세스와 다르게 사람은 상호작용하는 관계에 있는 존재이기 때문이다. 그래서 CRM의 용어에도 Relation 이라는 단어가 있다. 바로 관계학이다
|
